Müşteri Veri Stratejisi

Günümüz şirketleri, ister B2B ister B2C alanda faaliyet göstersin, müşterileriyle çok sayıda kanaldan – web siteleri, fiziksel mağazalar, aktif satış ekipleri, iletişim merkezleri ve mobil uygulamalar gibi – etkileşim kurmak durumundalar. Ancak bu çok kanallı yapı, müşteri bilgilerinin kurum içinde parçalı bir biçimde dağılmasına ve kimi zaman çelişkili verilerin oluşmasına neden olmakta.

Bu durum; müşteri talep ve ihtiyaçlarını anlamayı zorlaştırarak, marka vaadine uygun tutarlı bir deneyim sunmayı olanaksız hale getiriyor. Sonuçta markaya duyulan güven zayıflıyor ve kurumsal çeviklik zarar görüyor.

Magister Consulting olarak biz, CRM altyapısını yalnızca teknik bir sistem değil; müşteri deneyimi stratejisinin temeli olarak ele alıyoruz. Bu mimariyi üç temel başlıkta kurguluyoruz:

1. Müşteri Verisinin Toplanması  (Toplama)

Sürdürülebilir bir CRM mimarisinin temeli, tüm müşteri temas noktalarında düzenli ve planlı veri toplanmasıdır. Dijital ya da fiziksel olsun, her kanal; veriyi doğru ve bağlama uygun şekilde toplayacak şekilde kurgulanmalı, böylece daha en başta tutarsızlıkların oluşması önlenmelidir.

Bu mimari, yalnızca kimlikli müşteri verilerini değil, anonim dijital ziyaretçi verilerini de içerecek şekilde kurgulanmalıdır. Sıklıkla göz ardı edilse de bu anonim bilgiler, satış hunisinin erken aşamalarında müşteri davranışları  ile ilgili kritik içgörüler sağlarlar. Bu verilerdene elde edilecek faydayı en üst düzeye çıkarmak için, kuruluşlar; çerez yönetimi ve site içi pazarlama (on-site marketing) gibi özel teknikleri uygulayarak bu veri kaynaklarının zenginleştirmesi ve sonrasında birleştirmesi gerekir.

2. Müşteri Verisinin Birleştirilmesi, Tekilleştirilmesi ve Profillenmesi (Tekilleştirme)

Toplanan verinin güvenilir bir müşteri profiline dönüşmesi için öncelikle fuzzy logic gibi gelişmiş yöntemlerle kayıtların tekilleştirilmesi gerekir. Magister olarak bu algoritmaları geliştirmenize ve bu iteratif olarak iyileştirmenize destek oluyoruz.

Ardından, şirketin iş hedefleri doğrultusunda müşteri profilleri oluşturulur. Bunlar; klasik değer temelli segmentasyonlar (CLTV, müşteri değeri gibi, vb.) veya temas yoğunluğu, kanal tercihleri ve ürün davranışlarına dayalı mikro/makro segmentasyonlar şeklinde olabilir.

Böylece CRM sistemi yalnızca geçmişi kayıt altına alan değil, aynı zamanda geleceği şekillendirecek içgörülerin üretildiği dinamik bir yapıya kavuşur.

3. Müşteri Verisinin Aktifleştirilmesi (Tetikleme)

Artık veriler doğru toplanmış, entegre edilmiş, tekilleştirilmiş ve profillenmiştir. Bu aşamada, bu veriler stratejik hedefler doğrultusunda aktifleştirilir:

• Segmentasyon ve hedefleme
• Kişiselleştirilmiş deneyim yönetimi
• Analitik tahminleme ve otomasyon
• Gerçek zamanlı teklif ve etkileşim stratejileri

Bu aşamada veri, yalnızca hangi aksiyonların alınacağını değil; bu aksiyonların nasıl ve ne zaman gerçekleştirileceğini de yönlendiren, yaşayan bir kurumsal değere dönüşür—müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik stratejik bir rehber halini alır.

İçgörüden İnovasyona

Bu mimari sadece bugünün CX süreçlerini iyileştirmekle kalmaz, inovasyonu da güçlendirir. Müşterilerinin davranış alışkanlıklarını gerçekten anlayan kuruluşlar:

• Veriye dayalı hizmet tasarımları geliştirirler
• Daha hedefli ürün inovasyonları başlatırlar
• Müşteri deneyiminde liderlik üzerinden rekabet avantajı oluştururlar

Müşteri verisi konusunda kurumsal olgunluk arttıkça, inovasyon ve stratejik çeviklik için açılan alan da genişler.  

CRM altyapısı artık yalnızca bir BT konusu olmaktan çıktı—müşteri deneyiminin kalbi ve stratejik büyümenin temelini oluşturuyor.